راهنمای کاربردی استفاده از آزمون دیسک برای رمزگشایی از شخصیت و جذب مشتریان
چگونه بدون نیاز به گرفتن آزمونهای کتبی و طولانی، تنها از روی رفتار، لحن صحبت و خواستههای مشتری در بدو ورود به سالن، مدل شخصیتی او را بر اساس مدل جهانی دیسک تشخیص دهید. رویکرد اصلی این نوشتار، مجهز کردن مدیران سالن، آرایشگران و بیوتیتراپیستها به مهارتی است که بتوانند رفتار خود را با مدل ذهنی مشتری همگام کنند و در نهایت یاد بگیرند که به هر مشتری دقیقاً همانگونه سرویس دهند که دوست دارد، تا میزان رضایت و وفاداری آنها به بالاترین حد ممکن برسد.
۱. آشنایی با فرمول دیسک در سالن (چهار تیپ رفتاری اصلی)
مدل دیسک، انسانها را به چهار گروه اصلی تقسیم میکند: قرمزها یا سلطهگرها (D)، زردها یا تاثیرگذارها (I)، سبزها یا ثباتگراها (S)، و آبیها یا وظیفهگراها (C). هر کدام از این گروهها وقتی وارد سالن زیبایی شما میشوند، انتظارات، لحن گفتگو و اولویتهای کاملاً متفاوتی برای دریافت خدمات دارند.
۲. مشتریان تیپ D؛ فرماندههای عجول و نتیجهگرا (Dominance)
این دسته از مشتریان بسیار قاطع، پرانرژی، جدی و معمولاً کمحوصله هستند. آنها وقت تلف کردن را دوست ندارند و دقیقاً میدانند چه میخواهند. در برخورد با آنها نباید حاشیه بروید؛ مستقیماً سراغ اصل مطلب بروید، زمان دقیق پایان کار را بگویید و به آنها حس کنترل و قدرت بدهید. این مشتریان عاشق خدمات لوکس، سریع و باکیفیت بالا هستند.
۳. مشتریان تیپ I؛ پرانرژیها و تشنه ارتباط و گفتگو (Influence)
این مشتریان خوشمشرب، صمیمی، پرحرف و بهشدت احساساتی هستند. سالن زیبایی برای آنها فقط جایی برای تغییر ظاهر نیست، بلکه محیطی برای معاشرت و گپوگفت است. آنها عاشق تعریف شنیدن هستند و دوست دارند جدیدترین ترندها و مد روز را امتحان کنند. برای جذب آنها، کافی است پرانرژی باشید، به داستانهایشان گوش دهید و اجازه دهید در طول کار فضای شاداب و صمیمی داشته باشند.
۴. مشتریان تیپ S؛ وفادارها، آرامها و فراری از تغییرات ناگهانی (Steadiness)
این افراد بسیار آرام، مهربان، متواضع و محتاط هستند. آنها سالها پیش یک مدل مو یا رنگ خاص را انتخاب کردهاند و بهسختی به تغییر رضایت میدهند. برای این مشتریان، «امنیت و آرامش» اولویت اول است. هرگز آنها را برای انجام کارهای عجیب یا تغییرات ناگهانی تحت فشار نگذارید. رفتار ملایم، لبخند آرام و ایجاد یک محیط بیصدا و امن، آنها را به وفادارترین مشتریان سالن شما تبدیل میکند.
۵. مشتریان تیپ C؛ دقیقها، حسابگرها و شیفته جزئیات (Conscientiousness)
این دسته از مشتریان بسیار منطقی، تحلیلگر، دقیق و تا حدی سرد و جدی هستند. آنها قبل از آمدن به سالن، درباره خدمات شما تحقیق کردهاند. هنگام مشاوره با آنها، نباید با جملات احساسی مثل «خیلی خوشگل میشی» صحبت کنید؛ آنها عدد، رقم و منطق میخواهند. باید دقیقاً توضیح دهید که مثلاً چرا این نوع پروتئینتراپی برای مویشان مناسب است، مواد چه برندی است و چه مراقبتهایی نیاز دارد.
۶. تشخیص سریع تیپ رفتاری از روی زبان بدن و کلام
برای تشخیص تیپ مشتری نیاز به تست کتبی ندارید؛ به محض ورود به سالن به نشانهها دقت کنید. اگر مشتری با قدمهای محکم آمد، ساعت را نگاه کرد و دستوری حرف زد، تیپ D است. اگر با همه پرسنل احوالپرسی گرم کرد و خندید، تیپ I است. اگر آرام و با حجب و حیا یک گوشه نشست، تیپ S است و اگر به نظافت سالن، منوی قیمتها و مارک مواد روی میز خیره شد، تیپ C است.
۷. مهندسی مشاوره قبل از کار بر اساس دیسک
جلسه مشاوره قبل از شروع کار بهویژه در کارهای سنگین مثل دکلره یا کراتین، باید بر اساس تیپ مشتری چیده شود. برای تیپ D، گزینههای محدود اما عالی بیاورید؛ برای تیپ I، آلبوم عکسهای جذاب و ترند را نشان دهید؛ برای تیپ S، تاکید کنید که تغییرات ملایم است و موهایشان آسیب نمیبیند؛ و برای تیپ C، کاتالوگ فنی و بروشور مواد را آماده کنید.
۸. مدیریت سالن و کاهش تنشها و شکایتها
بسیاری از نارضایتیهای مشتریان در سالنها به خاطر کیفیت کار نیست، بلکه به خاطر تداخل تیپهای رفتاری است. برای مثال، اگر یک آرایشگر پرحرف (تیپ I) بخواهد مدام با یک مشتری درونگرا و دقیق (تیپ C) حرف بزند، مشتری کلافه میشود. یا اگر کار مشتری تعجبی (تیپ D) چند دقیقه عقب بیفتد، سالن را روی سرش میگذارد. با شناخت دیسک، این تنشها به صفر میرسد.
۹. تکنیکهای فروش خدمات جانبی و هومکر به هر تیپ
وقتی میخواهید محصولات مراقبت خانگی (مثل شامپوی بدون سولفات یا ماسک مو) را بفروشید، دیسک معجزه میکند. به مشتری تیپ D بگویید: «این محصول بالاترین کیفیت موجود در بازار است». به تیپ I بگویید: «این همان اسپرئی است که موها را شبیه ستارههای سینما براق میکند». به تیپ S بگویید: «این کرم مو، سلامت و لطافت طبیعی موهایتان را حفظ میکند» و به تیپ C بگویید: «این شامپو به دلیل داشتن pH ۵.۵ و ترکیبات آرگان، تا ۴۰ درصد ماندگاری کراتین را بالا میبرد».
۱۰. طراحی سیستم وفادارسازی اختصاصی برای مشتریان
در نهایت، برای ماندگار کردن مشتریان باید پاداشی متناسب با تیپ آنها بدهید. تیپ D از اینکه به او کارت VIP داده شود و بدون نوبت سرویس بگیرد لذت میبرد. تیپ I عاشق جشنها، رویدادهای سالن و تخفیفهای سالروز تولد است. تیپ S با یک هدیه کوچک خانگی یا تماس پیگیری بعد از کار خوشحال میشود و تیپ C از سیستمهای امتیازی دقیق، شفاف و تخفیفهای نقدی و حسابشده استقبال میکند.